Como seria dominar uma estratégia capaz de criar relacionamentos duradouros e extremamente gratificantes? Qual importância de conseguir passar para seus liderados ou colegas de trabalho, pontos a serem melhorados e ainda manter um alto nível de motivação e colaboração? Como seria gerar aprendizado a partir das atividades rotineiras da empresa?

O Feedback efetivo faz tudo isto e muito mais.

No início das aulas sobre liderança e durante as sessões de coaching abordo o tema feedback e quase sempre os clientes dizem conhecer a técnica. Com algumas perguntas constato o nível de habilidade e conhecimento e, na maioria das vezes – lamentavelmente –, eles não sabem exatamente o que significa o termo.
O conceito é distorcido no mercado, isto por que culturalmente não temos o hábito e, principalmente, pelo fato de poucos profissionais ensinarem maneiras eficientes de usar a técnica.
Geralmente no meio corporativo receber um feedback é sinônimo de receber uma caprichada bronca, embalada em um “papel de presente”. Isto não é um feedback e sim um “feedbronca”. E uma bronca é sempre desagradável, e pode gerar, entre outras coisas:

1. Constrangimento em quem recebe (principalmente se o ato foi público).
2. Culpa em quem errou, o que geralmente contribui para aumentar o problema.
3. Sensação de impotência, o destinatário do “feedbronca” fica com sua auto-estima cada vez menor.
4. Significativa diminuição da capacidade de liderança, uma vez que o erro é exemplarmente punido, os liderados farão de tudo para não errar, inclusive (e especialmente) esconder os erros uns dos outros (isto geralmente faz pequenos tropeços se tornarem grandes desastres com o tempo).
As principais características do “feedbronca” são a crítica direta à personalidade da pessoa, a generalização tornando o fato como um hábito inadequado da pessoa e a carga emocional, geralmente é uma desculpa para o chefe “descarregar” toda a sorte de sentimentos negativos.

Então como usar os erros e transforma-los em oportunidades de aprendizado?
Um bom começo e deixar de lado nossa tendência natural de classificar as coisas entre acertos e erros, sucessos e fracassos, e passar a pensar e RESULTADOS satisfatórios e insatisfatórios. É hora de no ambiente coorporativo adotar o conceito de que não existe fracasso apenas feedback, e passar a usar os resultados insatisfatórios como matéria prima para aprendizado. Para tanto antes de pensar em feedback é necessário mensurar o problema e gerar uma resposta que solucione. Muitas vezes a maior parte do “peso” de um resultado insatisfatório é atribuir a ele um tamanho maior do que ele realmente tem. Retirar a carga emocional e solucionar (quando possível e necessário) é a prioridade. Só então deve-se passar para o feedback.
Embora alguns autores já terem publicado excelentes estratégias de feedback, o seu uso requer treino e, na maioria das vezes, o desenvolvimento de algumas competências de relacionamento. Encare sempre o feedback como uma “conversa de aprendizado” e siga estas três diretrizes principais:

1. Tenha sempre um genuíno interesse no desenvolvimento da pessoa.
2. Separe fatos de personalidade e use APENAS os fatos.
3. Seja preciso e racional.

Número 1: Tenha sempre um genuíno interesse no desenvolvimento da pessoa.

Apenas emita um feedback se você realmente se importa com a pessoa, e encare como um presente que você está dando com carinho. Lembre-se sempre que todos temos aspectos de nossas ações que não somos capazes de perceber sozinhos, por isso quando você entrega um presente destes é porque quer contribuir para que progrida, evolua e melhore e NUNCA por que você está se sentindo mal com o que a pessoa fez.

Número 2: Separe fatos de personalidade e use APENAS os fatos.

Quando temos um desempenho insatisfatório não é porque SOMOS incapazes e sim por que ESTAMOS incapazes. Ser é absolutamente diferente de Estar, concorda? Ser diz respeito à pessoa, a sua personalidade ou a sua totalidade, enquanto estar é apenas uma situação, um aspecto,  uma faceta de algo infinitamente maior que é a pessoa.
Para que fiquemos no universo do verbo ESTAR, a matéria de nosso feedback deve se restringir aos fatos, às ações, ao que já foi feito. Mais precisamente devemos falar sobre o PASSADO – Sempre sobre o passado.
“-A maneira como você TRATOU nosso cliente ...”
“ -A forma como você se APRESENTOU ontem ...”
“ - A reação que você TEVE hoje FOI . . . “

Número 3: Seja preciso e racional

Não é uma boa idéia deixar dúvida sobre quais ações você está conversando e nem sobre o porquê de sua opinião. Devemos ser muito precisos ao apontar quais aspectos poderiam ser melhorados, esclarecendo exatamente o que foi constatado e quais os impactos desta ação.
É imprescindível também manter um alto nível de racionalidade e lógica ao apresentar o fato e a melhoria. NUNCA fale sobre intuições, sensações, sentimentos e emoções, assim aumenta a chance de transformar a conversa em fonte de aprendizado mútuo.

E mais: Faça um sanduíche de aprendizado

Receber críticas não é fácil, por isso devemos suavizar a forma de nosso feedback com o padrão sanduíche:

1. Inicie ressaltando algo que você realmente tenha gostado na ação da pessoa. Sempre tem algum aspecto que pode ser valorizado no que a pessoa fez.
2. Siga sugerindo o que ela poderia melhorar ( com as diretrizes mencionadas)
3. Finalize com o que você achou melhor na atuação da pessoa, valorize a pessoa, mostre que ela realmente é importante e tem grandes qualidades (sempre com os fatos), assim ela encontra força para refletir sobre o feedback.

Usar o dia-a-dia como fonte de aprendizado para desenvolver sua equipe é a principal habilidade dos grandes líderes, com uma formulação eficiente no feedback podemos apontar para nossos colegas e liderados aspectos que se melhorados contribuirão para um aumento de desempenho da equipe e consecutivo crescimento da empresa.